KUNDINLOGGNING

Process - så går det till

Vår lösning för synpunktshantering bygger ofta på en gemensam huvudprocess för synpunkter, klagomål och felanmälan. Processerna kartläggs och utformas av er projektgrupp tillsammans med kundansvarig konsult från Digital Fox. Under införandeprojektet tillhandahåller vi ett frågekompendie med utredningsfrågor som ni får diskutera igenom. Frågorna behandlar problemställningar som har stor påverkan för hur processerna skall byggas upp samt hur systemets formulär skall utformas.

Processkarta Mölndals stad

Processkarta för synpunktshantering och felanmälan i Mölndals stad.

DF Respons hanterar synpunktsärendet i hela livscykeln från att det registreras tills att ärendet avslutas, samt framtagning av rapporter och beslutsunderlag. Systemet gör det även möjligt att löpande per automatik publicera inkomna synpunkter och svar på kommunens hemsida. Eftersom DF Respons är ett högst anpassningsbart system där vi bygger formulär och processer utifrån de riktlinjer och rutiner som ni beslutar om är det svårt att beskriva exakt hur slutlösningen kommer att bli i ert fall. Låt därför beskriva hur det i stora drag fungerar hos några av våra befintliga kommunkunder.

Förenklad processöversikt synpunktshantering

Förenklad processöversikt

Registrering. En synpunkt kan inkomma till kommunen på flera olika sätt, t.ex. e-post, telefon, blankett eller via webben. Alla medarbetare har via intranätet och kommunens hemsida möjlighet att registrera in en mottagen synpunkt. Synpunkter som lämnas av allmänheten via synpunktsformuläret på hemsidan registreras automatiskt direkt i systemet.

Fördelning. När ärendet registreras i systemet skickas det till ansvarig koordinator/registrator. Vem ärendet skickas till beror på vilket verksamhetsområde som valts när ärendet skrivs in i systemet. Registratorn kategoriserar ärendet, utser handläggare och skickar en mottagningsbekräftelse till synpunktslämnaren med information om vem som är ansvarig handläggare. Ofta utlovas en mottagningsbekräftelse inom 2 arbetsdagar från att synpunkten inkom till kommunen. Tack vare färdiga svarsmallar i systemet går det mycket snabbt och enkelt för en registrator att hantera varje ärende. Efter lite träning tar detta moment vanligtvis inte mer än 1-3 minuter per ärende.

Handläggning. Så snart en handläggare har utsetts meddelas den ansvariga handläggaren per e-post om det nya ärendet. Handläggarna (gäller även koordinator/registrator) behöver alltså inte logga in i systemet för att bevaka om nya ärenden inkommit. Så snart ett ärende tilldelats en handläggare meddelas denne per e-post. E-postmeddelandet innehåller även en direktlänk till ärendet som gör att det går snabbt att hitta ärendet i systemet. De färdiga svarsmallarna gör det även enkelt för handläggaren att skicka sitt svar så väl via e-post som per brev. Svaren registreras automatiskt på det aktuella ärendet när de skickas eller skrivs ut. De allra flesta kommuner förenar idag sin synpunktshantering med ett löfte om att handläggaren skall återkomma inom 10 arbetsdagar från dess att ärendet inkom till kommunen. Systemet kommer att påminna handläggare när denna tidsgräns börjar gå mot sitt slut. Det är även möjligt att med ökade förseningar eskalera påminnelserna så att dessa skickas till handläggarens chef och/eller registrator.

När handläggaren anser att ärendet är färdigbehandlat kategoriseras resultat och åtgärder för uppföljning, var på ärendet avslutas. Om kommunen valt att publicera synpunkter och svar på hemsidan så publiceras nu ärendet per automatik på kommunens webbplats, under förutsättning att det uppfyller kommunens riktlinjer för publicering. Vi hjälper er under utredningsfasen i projektet att hitta bra publiceringsrutiner samt se till att dessa stöds av systemet.