Ett ärendehanteringssystem är ett digitalt verktyg som hjälper organisationer att ta emot, registrera, hantera och följa upp ärenden på ett strukturerat sätt. Oavsett om det handlar om klagomål, avvikelser, synpunkter eller interna processer – ett ärendehanteringssystem skapar struktur, spårbarhet och säkerställer att ingenting faller mellan stolarna.
Vad räknas som ett ärende?
Ett ärende kan vara i stort sett vad som helst, en händelse eller förfrågan, som behöver hanteras enligt en process – från att den kommer in tills den är utredd, åtgärdad och avslutad. Vanliga exempel är:
- Klagomål eller synpunkter från medborgare eller kunder
- Avvikelser i vård, omsorg eller socialtjänst
- Arbetsskador, tillbud och andra arbetsmiljöärenden som berör medarbetare
- Kränkande behandling av elever i skolan
Gemensamt för alla dessa ärenden är att de behöver hanteras på ett säkert, spårbart, konsekvent och rättssäkert sätt.
Hur fungerar ett ärendehanteringssystem?
Processen i ett ärendehanteringssystem ser typiskt ut så här:
1. Ärendet inkommer
Ett ärende skapas, antingen av en medarbetare, en medborgare via ett webbformulär, e-post, telefon (registreras manuellt) eller automatiskt via en integration.
2. Registrering
Ärendet får ett ärendenummer och grunddata sparas (tidpunkt, avsändare, beskrivning osv).
3. Fördelning och tilldelning
Ärendet skickas till rätt funktion/enhet och tilldelas ansvarig handläggare.
4. Handläggning
Ansvarig person dokumenterar utredning, åtgärder, beslut och uppföljning. Systemet påminner vid behov och status uppdateras löpande.
5. Återkoppling och avslut
Ärendet avslutas med återkoppling till den som inkommit med ärendet.
6. Uppföljning och statistik
Informationen i ärendena ger underlag till statistikrapporter som kan användas i det systematiska kvalitetsarbetet.
Varför behöver organisationer ett ärendehanteringssystem?
Utan ett strukturerat system riskerar ärenden att hanteras via e-post, lappar eller muntliga överenskommelser – vilket gör det svårt att säkerställa säkerhet, kvalitet, likabehandling och spårbarhet.
Vem använder ärendehanteringssystem?
Ärendehanteringssystem används inom en mängd olika sektorer, men är särskilt vanliga inom offentlig sektor. Kommuner, regioner, skolor och verksamheter inom vård, omsorg och socialtjänst har ofta lagkrav och föreskrifter att förhålla sig till vilket ställer höga krav på spårbarhet och dokumentation.
Företag och organisationer som arbetar med HR-processer, kundservice eller kvalitetsledning drar betydande fördelar av att implementera ett strukturerat ärendehanteringssystem.
Vad ska man tänka på när man väljer ett ärendehanteringssystem?
Några viktiga faktorer att ha i åtanke när ni väljer ärendehanteringssystem är:
- Anpassningsbarhet – Kan systemet anpassas efter er verksamhet, eller måste ni anpassa er efter systemet?
- Användarvänlighet – Ärendehantering ska vara enkelt. Om systemet är krångligt att använda kommer det inte att användas.
- Integrationsmöjligheter – Kan systemet kopplas ihop med era befintliga system?
- Stöd och support – Finns det hjälp att få när ni behöver den?
- Skalbarhet – Kan systemet växa med er organisation?
Digital Fox erbjuder ärendehanteringssystemet DF RESPONS, byggt för offentlig sektor och anpassat efter de krav som ställs på verksamheter inom skola, vård och omsorg och annan offentlig verksamhet. Systemet är flexibelt och går snabbt att anpassa efter varje verksamhets behov och önskemål. Läs mer om DF RESPONS eller boka en demo för att se hur DF RESPONS kan passa er verksamhet.